掌门1对1推出“云监督”计划 或成在线教育行业首个标准化管控标杆

幽雨云月

　　随着“智能+”时代的到来，在线教育已经成为越来越多孩子进行学习的重要选择。由于教育的试错成本极高，且市面上的教育服务良莠不齐，这让用户在选择中保持着极度的谨慎。 “打铁必须自身硬”，为了全面保障平台用户权益，提升用户服务质量，K12在线一对一教育领先者掌门1对1正式推出了全方位平台质量管控体系——“云监督”计划。

　　掌门1对1的“云监督”计划主要将内部教学、教研、产品服务、质量监管，和外部客户服务、第三方权威平台监督等各个环节进行流程化、精细化、标准化管控。该计划是在线教育企业打造立体化管控生态的首次尝试，掌门1对1也为在线教育行业的健康有序规范发展树立了榜样。

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　　行业头部搭建优质高效的课程服务链

( W9 v( N- k1 g* k　　目前掌门1对1的注册学员已达1800万，覆盖全国600多个省市县，想要保证如此庞大体量的学生都能享受到一流的教育服务，需要掌门1对1对教学、服务、金融等多个环节进行严格统筹，打造完整高效服务链条，而这也正是“云监督”计划的重要组成。
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　　在教学方面，掌门1对1始终以标准化和高质量作为师资打造的重要标准，教师的选拔通过率不超过6%，并搭配有长期高效的教师培训体系。这一体系贯穿教师的整个授课过程，覆盖知识梳理、后端教研、互动技巧、仿真磨课等多个方面，即使很多进入掌门1对1的老师本身就拥有扎实的知识体系和一定的教学经验，学习和接受能力都比较出众，这些系统性的培训仍旧让老师们受益匪浅，也成为教师团队保证教学质量的重要基础。

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! p( }/ {: }3 Y3 n  R2 l　　在教学的后端，掌门1对1还拥有一支超过1万人的教研队伍，专注于本地化知识点、考情学情的搜集与分析，有数据显示，掌门1对1的自主研发课件已经超过120万，各省各学科题库资源超过1200万，丰硕的教研成果成为了前端教育教学的稳固基础。
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　　在服务方面，课程顾问老师会在沟通前期对学生的学习情况进行全方位测评，深度诊断分析，为每一位学生提供定制化的学习提升方案。而班主任老师则在用户和授课老师间架起沟通的“桥梁”，一方面根据学生的测评报告进行师资的精准匹配，另一方面在学生的整个学习过程中不断进行家长和老师的随访，追踪学生的学习效果，帮助孩子快速的成长。

" f0 l8 `$ i& R5 L. F9 I' c　　掌门1对1对用户的金融安全也十分重视。去年12月，掌门1对1率先与上海民生银行达成深度战略合作，双方将从结算业务与现金管理、融资授信业务、投资银行及资金、资本市场业务、个人金融业务等一系列个性化的金融服务中不断组合创新，给学生家长送去高质量、高效率的服务体验，保障他们的各项权益，进而带动整个行业规范发展。
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2 ~! I% M" R0 r6 }; |& |, c) Y　　截至目前，掌门1对1已经建立起一套规范的高效课程服务链，这套服务体系贯穿学生学习的每个环节，也受到用户的广泛好评。掌门1对1的学员续费率达到87%，垂直行业的市场占有率也达到了近60%，千万家庭选择掌门1对1的原因正是因为其在教学、服务、金融等方面的优异表现。
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　　打造长效监督管控生态，推动在线教育行业有序发展

0 M* W3 ?& h" Z4 d/ {, Z  F  @　　除了构建起自己的标准化课程服务链外，掌门1对1还打造了“五位一体”的长效管控体系，班主任、师训团队、客服、质检以及外部平台相互联动，对掌门1对1的教学服务质量进行立体化的考察监督。

  U/ Q, a) t0 W7 z# |　　自掌门1对1成立以来，教学服务上的自检就不曾停止。除了日常通过教学督导老师实时监课外，还配有“掌门教学院”团队来为老师提供持续性的教学能力培训及提升，进一步打磨他们的教学服务水平，保证其教学行为、教学结果及价值观都在总部的统一管控范围之内。
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　　先进的智能化技术也被引入掌门1对1的管控系统。教室不再是教学的“黑盒”，每堂课程都能够被数字化和透明化。掌门1对1的师训团队对学生和老师的上课行为进行数据画像分析，一旦发现异常，自检程序将随时启动，不断优化师资队伍和课程质量。

　　掌门1对1的长效监督机制还体现在拥有一套立体的用户反馈系统。家长能够随时监课，班主任老师会定期进行用户随访，一旦发现教学行为出现问题能够以最快速度做出调整，保障用户权益。用户对于教学服务的反馈还可以通过客服、质检等多个途径及时送达相关负责人，整套流程责任到人、响应速率快，对结果有保障。
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　　此外，掌门1对1正式接入国内领先的消费投诉公开信息数据库——黑猫投诉，投诉平台对用户问题的处理进度进行同步追踪，让整个解决流程更加透明化和规范化。掌门1对1的内部自检与外部信息平台实时联动，对用户的售后问题做到早发现、早解决，快速优化解决流程。

- g; @! r/ p) h- ~. f　　掌门1对1创始人兼CEO张翼表达了自己对于用户反馈的重视，“我会要求掌门1对1的管理者都定期到客服、质检等部门进行轮岗，每天关注大量的用户反馈评价，随时对用户提出的问题进行解决方案的讨论。只有获得第一线的用户反馈建议，才有可能将单纯的‘为用户着想’变成真正地站在用户的角度做产品。”
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　　时至今日，国家对于教育机构的监管日益严格，消费者也已经从在线教育的早期尝试过渡为严苛选择，这些因素都加速了在线教育行业的优胜劣汰。在获得3.5亿美金的E-1轮融资后，掌门1对1的目光显然已经聚焦在精细化运营和标准化流程管控之上，“云监督”计划为整个在线教育行业做出表率，未来，在线教育的有序发展也有望在掌门1对1等行业头部的带动下更进一步。
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