理赔不仅“赔”，富通保险倡导理赔与服务新模式

cdy

! R  k1 _$ Z- G# s. r

买保险，最重要的是什么？

我相信，很多人都会说是理赔服务。

毕竟，一纸承诺，只有在理赔时才能体现它真正的价值。

本人认为，现在港险的理赔服务已经不再是简单的准时快速赔付那么简单了，“服务体验”开始成为衡量产品好坏的重要标准。

理赔服务=理赔+服务

. n0 a9 x4 C, L' v3 _

对于已将理赔服务做到极致的港险公司，一方面，理赔流程不断被优化，审核赔付的时间已用小时为计了，这些细致周到的关注，让客户能在意外发生时，倍感宽慰和贴心。

4 r- `7 Y& J% X' N6 A! r

除了理赔流程本身不断优化升级之外，另一方面，产品相关的增值服务也体现出绝佳作用。不断推出的优质独家服务，真正让理赔“活”起来，不再只停留在“赔”的层面。理赔和服务串联衔接于相关的多元化产业生态中，发挥了更大作用。

6 r9 p7 ^; M3 _3 H! p2 m: O

而各领域的最优质资源的衔接，能让理赔的意义远大于“赔”。

6 l6 g# K6 B( q( Z5 ]

举个例子，已宣布收购富通保险的新世界集团，其旗下的港怡医院、仁山优社是全港最优秀的私立医院和医养机构。富通保险的客户，只需一个电话预约，无需垫付费用，不用排队，即可获得最好的专项预检和治疗的同时，享受优越的就诊和医疗环境。

' [3 V0 [5 R/ u* f

想起以往耗费大量时间和精力的就医体验，整合资源的保险及医养服务确实让人在面对疾病意外时更为宽心。

0 t1 C: P) Y2 Y: m3 z; q: _* C7 }

随着理赔与服务并重的时代来临，相信产品竞争力的壁垒也将会愈发难以被逾越。

让我们以富通为例，深度解读理赔+服务的新模式：

5 A9 |4 Y; |# e

PART I  理赔部分

让我们先来看看基础的理赔流程部分：

' P5 r& V1 j  [* K. M

够快

1. 承诺时间的理赔速度

富通保险规定在收到所有索赔要求文件后，

重大理赔：T+7天，

次要理赔：T+4天，

理赔支票受理时间：理赔决定日+ 3天

/ S3 i; f* H7 V" D

（T日=理赔受理日期）

从客户角度考虑，理赔的速度可以大大舒缓客户财政困难，所以严格承诺理赔时间，透明化每个理赔流程是非常重要的。

够方便

( z; o2 Z' R, H# p; l# M: W* x) b4 Y

2. 三种理赔申请方式可供选择

1.APP申请

现在保险公司的科技手段极为发达，富通保险的在线服务APP，就可以通过苹果iTunes 以及Android的Play商店里搜索“富通在线”下载，以供客户方便使用。

) N9 K  `/ C* S# L

通过此APP，客户可提交医疗险或个人意外险的理赔申请，富通会通过校验自动理赔的规则，自动批核有关案件。从申请到结案，在数秒内快速完成理赔。

: p: S+ F2 i+ q* k. x1 x

操作演示

9 `# a! a6 d. r, Y9 C& \6 c/ c

2.联系富通保险代理人或经纪人

客户可以选择直接寄索偿单据给富通代理人或经纪人,由他们带回公司处理理赔, 如理赔申请已通过APP审核，接下来冨通会根据客户选择的递送方式将有客户姓名的支票给予客户。

1 w* H- ]# d* B

3.联系富通保险的理赔服务部

客户直接与富通保险的服务部联系，将索偿资料寄往公司，公司理赔完毕，由客户到富通客户服务中心拿取现金支票。

7 P+ I2 y* m/ g  l1 l

每个客户都拥有一个网上服务账户，可以透过公司网址，随时了解自己账户资料。

够贴心

3. 三种理赔款入账方式可供选择

根据《个人外汇管理办法实施细则》第十九条：

“境内个人作为保险受益人所获外汇保险项下赔偿或给付的保险金，可以存入本人外汇储蓄账户，也可以结汇。”

所以赔偿金汇款入账是没有任何问题的，正常做外汇申报即可，目前，已有很多客户已按此完成了操作。经确认的人寿保险赔偿金是可以正常做支票托收服务的。另外5万美元的外汇限制只是结受汇额度，和汇入款金额无关。

% @2 I+ }/ g% a

  富通保险的理赔支付方式如下：

1.支票兑现，可以拿着未划线支票去相关银行取款。

2.电汇收款，富通将理赔款通过电汇的形式转入受益人的内地银行外币户口，受益人对外币户口中的美元或港币进行结汇，转换为人民币。（注：在当前央行施行严格外汇管制的情况下，部分银行会对境外的电汇收款进行一定的“窗口指导”，因此并不保证所有银行都可以进行“电汇收款”的操作，请大家咨询身边有经验的代理人或经纪人后再进行此操作，以避免不必要的麻烦。）

3.汇票收款，受益人向保险公司发出“汇票收款”申请后，保险公司会向受益人邮寄汇票，受益人持汇票至指定的中国银行分行，可直接将外币存入中国银行的外币户口。目前可进行汇票收款的中国银行分行共有280余家，遍布于中国各个省份地区。富通听说也即将推出啦。（注意，在兑换汇票时，受益人往往需要支付一定的手续费。）

PART II  服务体验

说完基础的理赔，

我们再来讲讲富通极具优势的服务部分：

享

1.富通保险首护医疗支援服务：连接香港顶级私立医院

什么是首护医疗支援服务？

1. 富通保险直接向就诊的私立医院缴付受保范围内的医疗费用。

2. 为不幸患上癌症的客户安排一次免费网络专科医生面对面问诊。

3. 提供医生转介安排，助您选择合适的医生。

礼

) @( I$ X5 Y2 C2 `0 F. R

2.富通保险医疗礼宾服务：医疗礼遇 周到安排

什么是医疗礼宾服务？

全球SOS

$ w) {4 Q* g  J0 e) k( ^! D5 ~

3.免费的环球紧急支援服务 化险为安

富通保险为所有客户免费提供 "24小时免费环球紧急支援服务" (SOS Service)。富通保险所有寿险计划的保单均可享用此免费服务。

环球紧急支援团队能为客戶提供实时医疗、法律及旅游援助等服务，其中紧急医疗救助服务包括安排及支付紧急医疗撤离/送返遗体运送回国。

不论客戶身处什么境遇，专业的富通保险团队都能将他们带回熟悉的环境，回到家人身边，危急关头，患难与共。

+ C1 F* E$ g( O! R; o

有时候我们觉得SOS救援服务离我们很远，其实不然，尤其当我们在异国他乡旅游或者商务活动的时候万一遭遇危险，这项服务就能派上大用场！

前段时间，我身边一位朋友的亲身经历更令人深思：

真实事件

袁先生，我的一位香港朋友，本身就是一位保险经纪。去年12月，他携家人去吉林滑雪度假，结果第二天在滑雪时由于姿势不正确发生了严重的摔伤，断了2根肋骨。

& l8 t/ P* ]. i, E# ~% A

疼痛难忍，加上人生地不熟，袁先生当时乱了手脚。他向一位上海的老朋友打电话求救，可惜那位人脉极广的朋友对他说，“吉林太远了我不熟悉，我找别的朋友问一下给你回复”。绝望之际，袁先生突然想到了富通保险全球紧急支援服务。

他给富通保险医疗贵宾热线打电话，电话端传来了亲切的广东话问候，他告诉我，听到广东话那一刻真是倍感亲切，像听到了家里的声音。电话中的服务人员态度特别好，待他把情况说明后，立刻安排将袁先生送去吉林省最好的医院，后来回忆起来，袁先生仍难抑激动，当时是在医院7楼的国际部就诊，装修非常舒适豪华，让人心情也放松了不少，整个过程都由护士全程陪同，挂号、照CT都不用排队，直接享受VIP客户的待遇。

他说到，人在他乡化险为夷，这种感动是难以言喻的。

主动

% v2 ~' o/ l8 Z

4.专业服务态度之外的主动和热心

真实案例

上海人X先生，投保后大约1年，突发中风。家人万般焦急，在接受治疗的同时，患者家属立即联系了保险经纪申请索赔。

( X: b+ [+ K3 x  _) n

1.富通积极主动跨境提取客户的确诊书

确诊后，患者在上海入住三甲医院（第二军医大学附属长征医院）接受治疗。为了尽快帮客户申请理赔，富通保险主动向医院查询并提取了疾病确诊书。

2.立刻启动理赔程序

保险顾问将理赔所需的相关资料提交至公司的理赔部门。经过初步的资料审查，患者在过去并没有患病史，而且此次病情也符合中风赔偿的条件，因此具备理赔资格。

/ s8 y0 t" l7 u

理赔支票于第一时间送到客户手中

超100万理赔支票通知书

结语

市场化竞争下，港险公司们的产品功能都已经很不错，反而销售的服务态度、保险公司最基础的理赔服务是否便捷和快速以及额外赋予的增值保障服务是否到位，慢慢成为了竞争力的核心。

毕竟，一纸承诺，只有在理赔时才能体现它真正的价值。

  b! ~/ N- X/ w- m