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[软文推广] 优惠没细则?奔驰促销变投诉

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发表于 2015-4-24 09:57:03 | 显示全部楼层 |阅读模式

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——前请摘要:消费者投诉超一周,4S店来回踢皮球

上周,《我的汽车有话说》节目接到车牌号闽A879**奔驰车友陈先生的一起投诉,陈先生去年5月在福州利之星买了辆奔驰E260L,当时4S店赠送了价值20000元的维修基金供他今后维修保养使用。不过用着用着陈先生发现了问题。原来,利之星店内针对客户车辆保养还有个名叫“星辉保养套餐”的优惠活动,陈先生本以为自己也符合“星辉保养套餐”的优惠条件,没想到进店保养时却被4S店告知:星辉保养套餐与维修基金不能共同使用。

消费者买车时赠送的维修基金与“星辉保养套餐”能不能共用?就看4S店有没明确告知以及两个优惠活动在使用规则上有没有冲突。但是截至本周二节目直播反馈前,投诉曝光整整超过一周,不仅记者没有接到任何一通4S店主动打来的反馈电话,利之星奔驰4S店也没有给消费者一个明确的说法。

记者试图联系一个处理客诉的负责人,遗憾的是,店里销售推售后,售后推客服,就是没有一个负责人出来正面回应陈先生遇到的疑惑与困扰。周二,投诉再次曝光,节目再次把利之星的销售经理、售后经理、以及奔驰全国客服请到线上,希望4S店重视客户的诉求,希望4S店拿出办事效率,认真对待处理陈先生的疑惑和顾虑,做出明确说明。那么两天过去了,事情进度如何了呢?

——跟进反馈:4S店为工作失误道歉,消费者表示接受

福州利之星奔驰4S店:

周三下午,记者接到利之星售后经理江经理的电话。

江经理表示:

首先,顾问在把维修基金代金卡给到消费者的时候没有尽到告知的义务,给消费者在使用过程中造成困扰,为此他向陈先生表示歉意;

其次,这次的投诉由一次保养而起,由于一开始没有明确告知“维修基金”与“星辉套餐”的使用细则,所以陈先生上次保养,店内按照“星辉套餐”标准进行收费,但是今后两个活动不能共用。对此,消费者也表示认可;

第三,这次投诉暴露出的一些管理上的漏洞,他们也会积极重视,避免再次出现类似的失误。

那么,当事人陈先生能够接受4S店的说法吗?

消费者陈先生:

“‘维修基金’的使用说明,倒是没有重新签,但是他们的经理给我说了,店里这两个优惠不能同时使用,我也认可。其实我也不是无理取闹的人,为了几百块钱到处投诉,既浪费时间又浪费精力。他们早和我说明白不就没事了吗?何必像踢皮球一样推来推去……”

——消费者陈先生

——小编有话说:解决了个案,却没有解决问题


消费者满意,起码这起投诉圆满解决。但是,我们回到投诉的根源,陈先生为什么会投诉?还不就是弄不明白店里“维修基金”和“星辉套餐”是怎么用的吗?整个采访的过程中,记者追问店内的两个优惠活动,“维修基金”和“星辉套餐”的使用规则到底是什么?有没有详细解释说明?福州利之星奔驰4S店的售后经理江经理始终闪烁其词,也始终不愿意向记者出示这两份优惠活动的纸质资料,以至于小编都怀疑,利之星奔驰对店里优惠活动到底有没有认真研究过?有没有详细制定过使用规则?

包括刚才当事人也提到了,4S店对他还是只有口头告知。这起投诉闹得沸沸扬扬解决了啥?说白了,也只是解决了一个客户一次保养的客诉而已。个案解决了没有?解决了!问题解决了没有?没有!隐患消除了没有?没有!说难听点,要是二天陈先生翻回头来再投诉你一次,你照样一点脾气没有!

——后记:不同促销活动能否共用?适用规则要明确!

利之星始终给不出“维修基金”和“星辉套餐”的使用细则的书面说明,那4S店里又是如何执行这两个优惠活动的呢?记者只好请江经理口述一下。但是,听用完记者和江经理的一段对话,小编我又蒙圈儿了:

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艾玛!…不是说好“不能共用”的吗?咋说到最后又成“都不冲突”了呢?如果没有书面的详细说明,仅凭一句“消费者不能享受‘折上折’”来作为执行依据,这未免也太牵强了吧?正因为规则不清,解释不明,这样的投诉才会找上门来。这不,在《我的汽车有话说》直播过程当中,又有两位听友给我们发来了他们在利之星奔驰4S店购车的亲身经历:

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这么大的4S店,奔驰这么大的品牌,两个这么“高大上”的促销优惠,竟然连个详细的书面说明都没有,你说这能不闹投诉吗?!


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